Ответ на заявление о нарушении

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

НЕ ОТВЕЧАЮТ НА ЖАЛОБУ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

В соответствии с действующим законодательством (прежде всего Федеральным законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») на каждое обращение гражданина в государственные и муниципальные органы должен даваться ответ, за исключением случаев когда в ней содержатся оскорбления, нецензурные выражения, или из нее не возможно понять куда необходимо отправить ответ.

Поэтому, если на Вашу жалобу (заявление) не дают ответа – это нарушение закона и помимо права требовать надлежащего рассмотрения жалобы и получения на нее ответа, Вы вправе добиваться привлечения виновного лица к ответственности.

Однако, прежде чем это делать необходимо убедиться в том, что право на рассмотрение жалобы (заявления) и получение ответа действительно нарушено, а должностным лицом не соблюден установленный порядок рассмотрения жалобы.

Для этого в первую очередь, необходимо установить наличие документа, подтверждающего факт направления и получения жалобы (заявления). Каким образом получить эти документы рассказано нами в разделе ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ. Без них могут возникнуть трудности с доказательством того, что Вами жалоба подавалась в соответствующий орган.

Во-вторых, необходимо удостовериться в том, что уже наступил срок получения Вами ответа на жалобу.

В соответствии с законом общий срок рассмотрения жалобы (заявления) составляет 30 дней с момента ее регистрации в соответствующем органе.

Тридцатидневный срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней в исключительных случаях руководителем органа, в котором разрешается жалоба, при этом заявителю должно быть отправлено уведомление об этом. Следует оговориться, что понятием «исключительный» некоторые органы и должностные лица на практике могут пользоваться как хотят и продлевать срок рассмотрения без какой либо «исключительности» (фактически на свое усмотрение). С этим, к сожалению трудно, что либо сделать и в случае если Вам вовремя пришло уведомление о продлении срока рассмотрения жалобы придется ждать.

Имеются исключения по сроку для отдельных видов жалоб:

— обращения о нарушениях законодательства в сфере миграции рассматриваются в течении 20 дней;

— заявления (сообщения) о преступлении рассматриваются в 3-х дневный срок, который может быть продлен до 10 дней.

— заявления по уголовным делам также рассматриваются в 3-х дневный срок, который может быть продлен до 10 дней.

Таким образом, после регистрации обращения максимальный срок в который должен быть дан ответ на жалобу – 60 дней, если не поступило уведомление о продлении – 30 дней.

Обращаем внимание, что именно с даты регистрации, а не с момента подачи и даже не с момента получения жалобы. То есть, необходимо учитывать время, которое уходит на пересылку жалобы (если почтой) и пересылку ответа на нее, а также время на регистрацию данной жалобы которая может составлять в некоторых органах до 3 дней.

Читайте так же:  Торговля пивом в розлив требования

В целом для полной уверенности в том, что сроки по рассмотрению Вашей жалобы нарушены, нужно (при условии ее подачи в орган государственной власти, который находится в том же населенном пункте, что и заявитель), нужно отсчитать 30 дней и добавить 8-10 дней.

Еще необходимо иметь в виду, что при пересылке Вашей жалобы от одного органа в другой срок рассмотрения начинает течь с момента ее регистрации последним органом, в котором жалоба будет рассматриваться.

Итак, после того как Вы убедились в нарушении Вашего права на получение ответа на жалобу (заявление) есть 2 пути:

1) обратиться с жалобой (заявление) о неполучении ответа вышестоящему должностному лицу органа, в который направлялась жалоба, и привлечении виновного к дисциплинарной ответственности.

2) направить жалобу (заявление) в прокуратуру о неполучении ответа и привлечении виновного должностного лица к административной ответственности (внизу текста на данной странице имеется ссылка на образец такого заявления в прокуратуру, которым Вы можете воспользоваться).

Оба вида этих обращений нужно подавать с учетом общих требований к подаче жалобы, которые подробно описаны в разделе ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ. К данным обращениям предъявляются все те же требования, что и к первоначальной жалобе, как при их подаче, так и при рассмотрении.

Обычно наиболее действенным является второй вариант, поскольку при его применении виновное должностное лицо может быть привлечено к реальной ответственности в виде штрафа.

Рассмотрим данный способ подробнее.

При получении от Вас жалобы (заявления) о том, что не получен ответа из какого-либо органа, прокурор (работник прокуратуры, которому поручено рассмотрение Вашего заявления) обязан будет проверить факт не направления ответа данным органом. В случае подтверждения данного факта должен принять меры прокурорского реагирования, а именно направить в указанный орган представление с требованием надлежащего рассмотрения Вашей жалобы и направления Вам ответа. Кроме того, обязан установить должностное лицо, виновное в нарушении Вашего права на получение ответа или срока его направления и решить вопрос о привлечении его административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ.

Указанная статья предусматривает ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан в виде штрафа от 5 до 10 тысяч рублей.

Прокурор (работник прокуратуры, которому поручено рассмотрение Вашего заявления) обязан будет вынести постановление либо о возбуждении дела об административной ответственности, либо об отказе в его возбуждении, в котором указать основания отказа.

Следует иметь в виду, что существует срок давности привлечения к административной ответственности по данной статье, который составляет 3 месяца (ст. 4.5 КоАП РФ) и если Вы вовремя не обратились в прокуратуру с заявлением о том, что Вам не поступил ответ на жалобу, у прокурора не будет возможности привлечь виновное должностное лицо к административной ответственности.

Данный вид дел рассматривается мировыми судьями, судебных участков, на территории которых находятся соответствующие органы власти.

Следует иметь в виду, что не подлежат административной ответственности по ст. 5.59 сотрудники правоохранительных органов (прокуратуры, полиции, ФСБ, МЧС, Росгвардии), которые в случае нарушения порядка рассмотрения заявлений привлекаются к дисциплинарной ответственности (она у них бывает даже посерьезнее штрафов).

Напротив, данной ответственности помимо должностных лиц государственных и муниципальных органов подлежат работники учреждений и коммерческих организаций, которые осуществляют публично значимые функции (в сфере ЖКХ, образовательные учреждения, управляющие компании).

При этом во всех случаях прокурор обязан будет принять меры к тому, чтобы Вам был дан ответ на жалобу.

В подавляющем большинстве случаев обращение в прокуратуру помогает восстановить право на получение ответа на жалобу.

На исключительных случаях, когда, несмотря на данные обращения не удается получить ответ на жалобу, подробно не будем останавливаться, поскольку они достаточно редко возникают и с ними нужно разбираться индивидуально.

Жалоба, заявление, предложение, ходатайство, петиция — цивилизованные способы решения проблем

Содержание:

О праве граждан на обращения в органы власти и иные инстанции

При непростых обстоятельствах и конфликтах, сложившихся, например, в процессе использования своего участка, когда вдруг невозможно зарегистрировать его границы или невозможно оформить на него правоустанавливающие документы, или сталкиваясь с несправедливостью или нарушением прав, любой человек задумывается о том, отчего это произошло и как восстановить эту самую справедливость, как решить проблему, к кому нужно обратиться в администрации или суд для разъяснений, с чего начать, будут ли негативные последствия от обращения к должностному лицу и каким должен быть план дальнейших действий.

В таких ситуациях вполне естественны и понятны появляющиеся у любого человека появляющиеся вопросы:

  • Чего я хочу добиться? Справедливы ли мои требования и претензии?
  • Есть ли нарушения прав и закона, и в чём, как мне кажется, это проявилось?
  • Если посоветусь с близкими, поймут ли они суть возникших сомнений по поводу нарушения моих прав?
  • Какое должностное лицо может помочь решить возникшую проблему?

Когда после размышления о сложившейся ситуации становится понятным, что для устранения проблемы необходимо обратиться в администрацию или другой орган власти, важно знать, что возможность обращений граждан РФ к органам власти определена законодательно:

  • Конституцией РФ (статья 33),
  • Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (№ 59-ФЗ от 02.05.2006 г.);

Заявления, жалобы, ходатайства, петиции граждан, в целом называемые обращениями, являются цивилизованными методами разрешения тех проблем, на которые люди обращают внимание органов власти, полиции, налоговиков, прокуратуры или других компетентных структур, и излагают обоснованные требования по их устранению.

В обращенииях можно изложить предложения по улучшению жизни в городе или селе, сделать заявление по поводу недостатков в работе администрации, а также высказать жалобу на нарушение ваших прав и попросить содействия в разрешении ситуации.

Обратиться в любой орган власти, в государственное или муниципальное учреждение или к должностному лицу могут как любой гражданин РФ, так и лица, не имеющие гражданства РФ.

Обращения могут быть индивидуальными или коллективными, устными, письменными, в электронной форме, отправленными почтой. Рассмотрение всех видов обращений проводится бесплатно.

Право на обращение является свободным и добровольным. Оно не должно нарушать права и свободы других лиц.

1. Используемая терминология и основные виды обращений

  • должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти или выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления;
  • обращение — индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба, ходатайство гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной, письменной или электронной форме;
  • индивидуальное обращение — обращение одного гражданина в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу), подаваемое, как правило, от своего имени или от имени другого лица, которое не имеет возможности обратиться лично, и поручает это другому лицу (по оформленной письменной доверенности);
  • обращение от имени недееспособного гражданина или признанного ограниченно дееспособным— обращение, подаваемое его представителем (опекуном или попечителем) с предъявлением копии судебного решения о признании гражданина недееспособным или ограниченно дееспособным;
  • коллективное обращение — обращение двух и более граждан с неограниченным количеством подписей;
  • заявление — просьба гражданина по вопросам, касающимся:
  1. содействия в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц (например, заявление о предоставлении земельного участка, заявление о приёме на работу или увольнении);
  2. сообщений о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц,
  3. критики деятельности указанных органов и должностных лиц;
  • жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав, свобод или законных интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан;
  • предложение — обращение гражданина (граждан) в виде рекомендации по вопросам:
  1. улучшения деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц),
  2. совершенствования правового регулирования отношений:

в государственной и общественной жизни,
деятельности местного самоуправления,
деятельности предприятий, учреждений и организаций, расположенных на территории муниципального образования,
по решению проблем местного значения;
реализации прав и свобод граждан.
экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества (например, обращение жителей города в местный исполнительный орган о проведении реставрации памятника архитектуры с указанием источников финансирования, или конкретные предложения экономистов отдела руководителю предприятия о повышении рентабельности);

  • ходатайство — обращение гражданина, подаваемое в письменной форме, с просьбой о признании за ним определённого статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.
  • петиция — коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

Виды обращений по способу составления

По способу составления обращения могут быть:

  • письменными — обращения, изложенные в письменной форме и содержащие подпись гражданина (граждан) с указанием фамилии, имени, отчества, данных о месте жительства или работы (учебы).
  • устными — обращения гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приёме должностному лицу государственного органа, иной организации.
  • повторными — обращения гражданина (граждан) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган, иную организацию (к должностному лицу).

Все виды обращений, как правило, оформляются в виде заявлений, жалоб и ходатайств, на особенностях которых имеет смысл остановиться подробнее.

Заявление (коллективное или от частного лица) представляет собой письменный официальный документ, который фиксирует обращение гражданина или группы лиц к администрации или к должностному лицу по поводу защиты интересов и осуществления прав. Оно подлежит обязательному рассмотрению в порядке, установленном ФЗ № 59 (пункт 2 статьи 8).

Заявление адресуется конкретному должностному лицу (руководителю администрации, организации, его заместителю или руководителю структурного подразделения).

Текст любого заявления начинается с существа вопроса — обращения:

  1. прошу разобраться в ситуации,
  2. прошу помочь с разрешением сложившейся проблемы,
  3. прошу проверить состояние,
  4. прошу обратить внимание на следующую ситуацию (проблему, вопрос).

Далее в тесте заявления детализируется затронутый вопрос. Форма написания завления свободная. Заявление подписывается автором и направляется в администрацию для принятия решения.

Пример подачи коллективного коллективного заявления демонстрирует этот видеоматериал:

Заявление можно отправить одним из следующим способов:

  • по почте заказным письмом,
  • принести его лично и передать в секретариат,
  • по электронной почте.

На 2-м экземпляре заявления нужно поставить отметку о дате приёма заявления. Решение должностного лица (руководителя), к которому адресовано заявление, выражается резолюцией.

Резолюция на заявлении служит основанием для подготовки письменного ответа автору завления о принятии решения, справки о состоянии затронутого вопроса, приказа о проведении экспертизы, проверки и т.п.

Обязательные разделы заявления

В заявлении в обязательном порядке должны быть следующие данные:

  • наименование документа (заявление);
  • наименование администрации, организации или учреждения, в которое будет направлено заявление;
  • ФИО, а также полное наименование должности лица, к которому обращено заявление.

В правом верхнем углу нужно указать адресата (например, «В Администрацию» и написать наименование муниципального образования, но, если конкретный адресат известен, лучше написать его должность, фамилию и инициалы).

Другие обязательные сведения:

  • ФИО и ряд других сведений о заявителе, например, его адрес, паспортные данные, указание должности, контатный номер телефона и так далее, если они являются значимыми для получения полной информации о данном деле;
  • конкретное и при этом достаточно сжатое изложение сути заявления;
  • в заключительной части заявления формулируется просьба по поводу осуществления своих прав или защиты интересов;
  • перечень документов, которые прилагаются к заявлению делается с их описью (после слова «Приложения» и перед подписью заявителя);
  • дата составления заявления;
  • личная подпись заявителя с расшифровкой.
Читайте так же:  Приказ от 17032019

Примечание:

  • заявление подаётся в 2-х экземплярах, на которых ставится входящий номер и подпись кто принял. Один экземпляр заявления с входящим номером и датой принятия передаётся заявителю;
  • в течение 30 дней с момента принятия заявления принявший его орган обязан дать ответ;
  • если заявление коллективное, нужно обязательно после подписей писать ФИО полностью всех заявителей;
  • заявления, в которых содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, не рассматриваются;
  • анонимные заявления не рассматриваются.

Жалоба относится к одному из способов борьбы с нарушением прав граждан и организаций, с которыми им приходится сталкиваться в быту или своей деятельности, и, вместе с тем, средством для предупреждения таких правонарушений.

Жалобой будут являться обращения:

  1. о восстановлении прав и законных интересов,
  2. о привлечении к ответственности лиц, допустивших нарушения,
  3. обжалование действий и решений органа дознания, дознавателя, следователя, прокурора и суда, по своему юридическому статусу, способствующее обнаружению и устранению нарушений и ошибок, допущенных в процессе уголовного судопроизводства.

Содержание жалоб разнообразно — люди жалуются как на чиновников, полицейских, управляющую жилищную компанию, на соседей, на врача или больницу, на почту или страховую компанию, на директора предприятия, на судью и т.д. как за их бездействие или на их неправомерные действия, так и в случае несогласия с решением или действиями, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Жалоба может быть подана в устной письменной форме в суд, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Несмотря на большое разнообразие проблем, затрагиваемых в жалобах. цель ижалоб одна — добиться восстановления или защиты собственных нарушенных прав, свобод, законных интересов или прав, свобод, законных интересов других лиц.

Правом подачи жалоб обладают как граждане РФ, так и иностранным граждане и лица без гражданства, проживающие на законных основаниях на территории России.

О сроке подачи жалобы

В отличие от предложений и заявлений, жалобы, как правило, подаются в тех случаях, когда права гражданина или граждан уже нарушены и требуется их восстановить. Тем не менее, жалобу можно подать в течение определённого срока:

  1. не позднее 3-х месяцев с момента, когда гражданину стало известно о нарушении его прав,
  2. не позднее 1 месяца со дня письменного или устного уведомления органа власти или должностного лица об отказе в удовлетворении его требований, содержащихся в обращении (к примеру, при несогласии с судебным решением подаётся апелляционная жалоба).

При пропуске срока подачи жалобы по уважительным причинам и при условии предоставления оправдательных документов (больничный лист, командировочное направление) срок подачи может быть продлён.

Требования к составлению жалобы

В тексте жалобы не должно быть

  • материалов клеветнического характера,
  • выражения, оскорбляющие честь и достоинство лиц, на которых жалуется гражданин.

При нарушении указанных требований обратившийся с жалобой гражданин может быть подвергнут наказанию в виде штрафа, а отдельных случаях обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов (статья 128.1 Уголовного кодекса РФ).

Как оформляется жалоба?

Документ должен содержать:

  • адресат получателя;
  • данные отправителя;
  • указание заинтересованных сторон (обычно для судебных документов);
  • изложение фактов и обстоятельств, доказывающих или свидетельствующих о нарушении прав заявителя, со ссылками на законы, постановления или акты местных властей, относящихся к затронутой в жалобе проблеме (с названием, номером, датой издания, конкретных пунктов документа);
  • требования:
  1. устранить нарушения,
  2. привлечь к ответственности,
  3. выполнить конкретные действия (например, пересмотреть судебное дело, отстранить от работы сотрудника).
  • подпись под текстом жалобы (без подписи жалоба считается анонимной и не засматривается);
  • дата подачи жалобы;
  • при необходимости — дополнительные документы, прилагаемые к жалобе (из перечень нужно сгруппировать в раздел «Приложения» , разместив его под текстом жалобы перед подписью).

Всегда нужно учитывать, что просьбы в жалобе необходимо формулировать с учётом полномочий чиновника и того органа, в которое подаётся жалоба, и что требования, выставленные в ней, не должны быть взаимоисключающими.

Если жалоба подана «не по адресу», например в администрацию на бездействие полицейского, то заявителю в обязательном порядке даётся разъяснение о том, куда следует обратиться.

Если же приложенные к жалобе документы не позволяют выяснить вопрос о том, кто является их автором, такие документы считаются анонимными и, соответственно, не рассматриваются.

Ходатайство является формой обращения граждан, группы лиц или организаций с прошением, подаваемым:

  1. в какую-либо общественную организацию,
  2. в государственный орган,
  3. в вышестоящую инстанцию.

Подаётся оно на имя конкретного должностного лица, которое компетентно в указанной в ходатайстве проблеме и обладает соответствующими полномочиями для решения вопроса, к примеру:

  • действующая на предприятии профсоюзная организация ходатайствует перед его руководством о предоставлении жилья из фонда предприятия конкретному работнику;
  • руководство завода может ходатайствовать о выделении своему работнику места в общежитии, находящемся на балансе другого предприятия.

Ходатайство является одним из видов обращений в государственные органы, допустимых лишь по тем вопросам и в тех случаях, что установлены законодательством РФ (к примеру, ходатайство о выдаче разрешения на въезд в Российскую Федерацию иностранным лицам и лицам без гражданства, получить которое можно, в частности, на сайте госуслуг).

В процессе судебного расследования ходатайство становится официальной просьбой, изложенной в письменной форме участниками судебного делопроизводства с целью осуществления определенных действий:

  1. выяснения отдельные фактов, касающихся судебного слушания;
  2. обеспечения собственной безопасности или законных представителей, действующих во время расследования или судопроизводства,

то есть содержание ходатайства в этом случае должно быть значимым для конкретного судебного процесса, иметь прямое отношение к делу, а отклонение таких ходатайств классифицируются как нарушение Уголовно-процессуального кодекса РФ (статья 159).

Петиция представляет собой официальное прошение, подаваемое индивидуально или в коллективном виде в органы государственной власти или органы местного самоуправления в письменном виде с целью инициализации или изменения какого-то решения правительства.

В петициях, направляемых, как правило, в высшие органы государственной власти, поднимаются не частные, а общественно значимые публичные вопросы.

В России специального федерального закона, устанавливающего особый порядок выдвижения, петиции, её направления и рассмотрения, нет или пока нет, а Конституция РФ, ввиду отсутствия в ней статей о петиции, не наделяет россиян правом их подачи.

В ряде развитых стран право на подачу петиций, как и свободное волеизъявление их народов, закреплено на законодательном уровне. В соответствии с принятыми законами, определён минимальный объём подписей, которые, нужно собрать для того, чтобы документ был внесен на рассмотрение в правительственный орган. Минимальное количество подписей в петиции зависит от особенностей правовой системы, возможностей быстрой обработки запросов и, естественно, от политической системы государства.

Петиции в странах, где разрешено их выдвижение, являются одним из важнейших инструментов влияния общества на власть. Они обеспечивают коммуникации между властью и гражданами, хотя нередко по различным мотивам.

Возможность выдвижения петиций в России

Возможность выдвижения петиций в России регламентирована Указом Президента РФ «О рассмотрении общественных инициатив, направленных гражданами Российской Федерации с использованием интернет-ресурса «Российская общественная инициатива» (№ 183 от 4 марта 2013 г.).

С помощью этого этого портала можно охватить весьма немалую аудиторию и, как следствие, собрать гораздо больше подписей. Кроме этого, исчезла необходимость в подготовке огромного пласта бумажных документов, в проведении личных встреч и в установлении контактов. Не удивительно, что по этой причине электронные петиции приобрели большую популярность. Электронный и бумажный (письменный) варианты петиций равнозначны по юридической силе.

Задача петиций заключается не только в сборе подписей. Они создают более важную возможность — объединяют людей, не безразличных к конкретной общей проблеме, по которой можно работать сообща, добиваться нужного внимания к ней как со стороны властей, так и организаций, компаний и широкого круга социально активных групп населения.

Петиция, по своей сути, является официальным изложением воли определённого количества граждан. С этим фактом власть обязана считаться. Петиция позволяет влиять на принятый закон, частично менять его или вообще отменить, если для этого окажется достаточно оснований. Петиции, по большому счёту, можно выдвигать в отношении любых вопросов, будь то снятие с должности коррумпированного чиновника или создание детского парка в городе или посёлке.

На странице сайта госуслуг «Российская общественная инициатива» официальный сайт ROI.ru. Регистрация и голосование» можно в подробностях ознакомиться с условиями подачи петиции и интернет-голосования за выдвинутое предложение, в частности, с требованием о том, что петиция не должна содержать в себе инициативы, противоречащие действующему российскому законодательству.

Виртуальные приёмные для подачи заявлений, обращений, жалоб, ходатайств и предложений

Примером новых форм диалога власти и различных учреждений с населеннием могут послужить:

  • электронная приёмная Президента Российской Федерации,
  • виртуальная приёмная Государственной Думы РФ,
  • официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга, являющийся электронной приёмной для оправки обращений и сообщений,
  • электронная приёмная Правительства Ленинградской области,
  • электронная приёмная Правительства Москвы,
  • электронная приёмная Департамента развития новых территорий города Москвы,
  • виртуальная приёмная Администрации Красноярска,
  • интернет-приёмная Администрации города Смоленска,
  • официальный интернет-сайт (электронная приёмная) Администрации Гурьевскрго городского поселения Кемеровской области,
  • Портал Департамента здравоохранения Костромской области,
  • виртуальная приёмная ректора ГБОУ ВО МО «Академия социального управления»,
  • сайт Активный гражданин — проект для тех, кому важно, что происходит в Москве, представляющий собой площадку для электронных референдумов, запущенную по инициативе Правительства Москвы,
  • Портал неравнодушных, созданный Администрацией Липецкой области,

на которых люди подают свои предложения, затрагивающие различные вопросы жизни своего региона. Они обсуждаются участниками этих интересных проектов, результатами чего становится реализация лучших идей и решение обозначенных в обращениях проблем.

Совершенно не исключающие традиционные формы письменных обращений и личный приём у руководителей, органов исполнительной власти и различных учреждений, обеспечивающие гражданам удобство обращений, дополнительные возможности для получения исчерпывающих консультаций и ответов на интересующие вопросы, выступить с предложением и инициативой, открыто высказать свое мнение по актуальным для города, области, региона темам виртуальные приёмные становятся всё более популярными.

Права лиц, подавших обращения

При обращении в органы власти и любые иные инстанции гражданин имеет право:

  • предоставлять дополнительные документы и материалы;
  • запрашивать у адресата дополнительные документы и материалы;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действий (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в вышестоящую инстанцию в административном и (или) судебном порядке в случае обоснованного несогласия с принятым решением или допущенными нарушениями, которые влекут ущемление прав заявителя
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Гарантии безопасности в связи с подачей обращения

Закон запрещает преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц.

Читайте так же:  При увольнении директора на кого пишется заявление

Не допускается разглашение сведений, касающихся частной жизни гражданина, содержащихся в обращении, а также иных сведений, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, как и направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Порядок рассмотрения обращений граждан

1. Личный приём граждан должностными лицами

Подать обращение в государственные органы, органы местного самоуправления или сделать это в устном порядке можно в процессе личного приёма руководителями этих органов и уполномоченными на то должностными лицами.

Информация о месте приёма, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное заявление, принятое в ходе личного приёма, подлежит обязательной регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

Если в заявлении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2. Обязательность регистрации письменного обращения

Письменное обращение может быть направлено непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления, тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов.

Письменное завление подлежит обязательной регистрации. На заявлении ставится входящий номер документа, дата регистрации, фамилия, должность и подпись зарегистрировавшего документ лица

Регистрация обращений граждан проводится с использованием одной из следующих форм:

  1. электронной,
  2. карточной,
  3. журнальной с графами.

Все поступившие обращения, в том числе и принятые на личном приёме, регистрируются в день их поступления.

Если компетенция должностного лица или органа администрации, к которым было направлено обращение, не позволяет решить вопросы, содержащиеся в обращении, они, в течение 7-ми дней со дня регистрации обращения, направляют это завление в другой, соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Об этом заявителель оповещается в обязательном порядке.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Запрещается направлять обращение на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае, если невозможно направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в судебном порядке.

3. Обязанности должностных лиц при рассмотрении обращений

  • принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
  • принимать законные и обоснованные решения;
  • письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;
  • разъяснять порядок обжалования решений.

4. Сроки рассмотрения обращений

  1. если обращение не требуют дополнительного изучения и проверки — не позднее 15 дней;
  2. если решение вопросов относится к компетенции получателя — не позднее 1 месяца;
  3. если рассмотрение обращения нуждается в проведение специальной проверки, запросов информации — срок его рассмотрения продляется, но не более чем на 1 месяц (с уведомлением об этом граждан).
  4. если обращение требует необходимость направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации, срок его рассмотрения может быть продлен до 6 месяцев.

Если же обращение гражданина, поданное а местные власти, в службу судебных приставов, в Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, ЖКХ или другие органы было проигнорировано, оставлено без рассмотрения или на него предоставлен ответ, представляющий по своей сути отписку, то есть со стороны должностных лиц было допущено грубое административное правонарушение и нарушение ФЗ №59, то это обстоятельство должно стать предметом внимания прокуратуры, куда следует немедленно обратиться:

5. Контроль за рассмотрением обращений

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица, в пределах своей компетенции:

  1. ведут контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений,
  2. анализируют содержание поступающих обращений,
  3. принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Контроль за рассмотрение поступивших обращений граждан ведётся с использованием электронной системы контроля, регистрационно-контрольных карточек, журналов.

Поручения руководителей (должностных лиц) о дальнейшем рассмотрении обращений граждан оформляются в форме резолюций.

Гражданам письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их письменных обращений.

В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) по находящимся на контроле обращениям граждан и предписаниям, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

В случаях, когда в письменных обращениях граждан, поступивших в государственные органы, иные организации (должностным лицам), одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в 5-дневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан.

6. Когда обращение считается рассмотренным и разрешённым

Обращение считается рассмотренным и разрешённым, если:

  1. поставленные вопросы рассмотрены.
  2. приняты необходимые меры;
  3. письменно дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, указанные в Законе.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом.

Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по электронному почтовому адресу, указанному взаявлении.

7. Срок хранения обращений

Заявления и обращения граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, — 5 лет.

В случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего рассмотрения.

В необходимых случаях в установленном порядке государственным органом, иной организацией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.

8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений

  • в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
  • в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
  • текст письменного обращения не поддаётся прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чём сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
  • ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную и иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса с недопустимостью разглашения указанных сведений.
  • обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
  • в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
  • в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением гражданина, направившего обращения.

9. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений

Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.

В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Чтобы обращение было рассмотрено серьезно и в срок, желательно, чтобы в нём были ссылки на законы или какие-либо другие официальные решения.

Ссылки на нормативные акты и отдельные их пункты создадут существенные затруднения чиновникам делать отписки и помогут добиться эффективных результатов.

Полезная информация

  • С расчётом налогов на объекты недвижимости по новым правилам 2019 года можно ознакомиться здесь.

Еще статьи:

  • Отказываемся с вами заключить договор сопровождения Эксклюзивный договор, особенности Сейчас не редко встречаются ситуации, когда сделка с недвижимостью оспаривается и признается недействительной. В основном это происходит из-за жульнических поступков преступных элементов, при неграмотном подходе к проведению сделки и так далее. Именно […]
  • Адвокат марк ханиф Свобода стоит 240 тысяч Деньги на залог для Ассанжа приходится собирать “всем миром” 15.12.2010 в 20:31, просмотров: 2813 Основатель сайта WikiLeaks Джулиан Ассанж по-прежнему находится в тюрьме на юге Лондона, хотя во вторник магистратский суд Вестминстера принял решение о его […]
  • Размер единовременного пособия на погребение в 2019 году Размер и особенности выплаты пособия на погребение Пособие на погребение – это специальная социальная выплата, призванная компенсировать похоронные расходы. Ее выдают льготным категориям граждан, которые не могут самостоятельно оплатить траурную церемонию. Мера призвана поддержать […]
  • Информ патент ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "АГЕНТСТВО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ ПОЛИ-ИНФОРМ-ПАТЕНТ" 191040, г Санкт-Петербург, проспект Лиговский, дом 87 ЛИТЕР А, ПОМЕЩЕНИЕ 18-Н ОФИС 521 Основной род деятельности ООО "АИС ПОЛИ-ИНФОРМ-ПАТЕНТ": Деятельность по предоставлению прочих […]
  • Договор купли продажи участка по доверенности образец Договор купли продажи земельного участка по доверенности образец 2018 между физ лицами Это быстро и бесплатно! Содержание: Может ли доверенное лицо провести сделку? Законодательные нормы Виды доверительных документов Какой из них подходит для заключения соглашения? Требования […]
  • Договор подряда тесты Бесплатные тесты с ответами Гражданское право. Тест 9 1. Предметом договора подряда является трудовая деятельность подрядчика выполнение определенной работы с получением конкретного материального результата научные исследования производство сельскохозяйственной продукции действия […]