В чем залог успешных продаж в магазине

Формула идеальных продаж

Почему лишь некоторые продавцы способны продать все, а большинство сотрудников торгового зала вяло сопровождают товар на полках? Как найти идеального продавца и увеличить продажи в кризис? Как обеспечить развитие компании даже в нынешние непростые времена? На эти вопросы, которыми постоянно задается каждый владелец розничного бизнеса, управляющий магазина, руководитель службы персонала, отвечает директор по маркетингу компании Clever-Fashion, бизнес-тренер Александр Ляшкевич.

Сегодня разработано и применяется огромное количество методик, систем для повышения квалификации сотрудников, развития их профессиональных навыков и личностных качеств, мотивации, сплоченности команды и многого другого, что является залогом успешного развития любого бизнеса, в том числе розничного.

Управление магазином – дело очень непростое и хлопотное, потому что в конечном итоге его владелец или управляющий имеет дело с людьми – с продавцами и покупателями, человеческий фактор в успешной работе магазина часто становится решающим. Есть несколько составляющих идеальной формулы продаж, «завязанных» исключительно на человеческих отношениях и эмоциях, в этой формуле есть свои неизвестные. Попробуем вычислить их и научиться использовать по максимуму, правильно решая с ее помощью самые сложные задачи.

Поднимаем настроение!

Первое и самое главное в продажах – это настроение продавца и бизнеса в целом. Как известно, хорошее настроение — половина успеха любого дела, за которое мы беремся, а уж тем более процесса продаж. Позитивный настрой продавца должен опираться на:

  • внутрикорпоративную культуру в компании;
  • уверенность в себе, в своем товаре;
  • на любовь к своей работе, товару, компании и к себе, как бы это высокопарно не звучало.

Если все эти факторы у продавца есть, то можно говорить, что успешные продажи уже реализованы им на 30%.

Продавец должен уметь контролировать свое настроение и знать простейшие методики и способы его поднятия. К таким быстрым и эффективным способам взбодриться относятся: апельсины или свежевыжатый сок (витамин С), шоколад, кофе или какао, любимая музыка, здоровый сон не менее 8 часов, физическая активность. Есть еще один простой способ, о котором знают не все — 15 минут держать карандаш между зубами, что активизирует мышцы лица, отвечающие за улыбку.

Сервис должен быть искренним

Клиентоориентированная компания — это компания, в которой все вертится вокруг клиента! Продавцы, считающие, что для успешных продаж достаточно иметь только отличный товар по хорошей цене, упускают из виду, что вовсе не он является приоритетом для компании. Сегодня отличные черные (коричневые, бордовые и т.д.) туфли (ботинки, сапоги, босоножки и т.д.) можно купить где угодно и найти подходящий по цене и качеству именно вам вариант!

Сегодня мало просто продавать товар, а необходимо искренне интересоваться вкусами покупателя, предложить эксперимент с необычными для него вариантами, иногда просто «поболтать» и узнать о своем клиенте больше.

Когда вы предоставляете покупателям исключительное обслуживание, идет ответная реакция — они становятся отзывчивыми. Они испытывают приятные эмоции, рекомендуют и расхваливают ваш магазин друзьям и в итоге приводят новых клиентов. А это означает, что ваше исключительное обслуживание работает на увеличение количества лояльных клиентов. Исключительное обслуживание — это наше внутреннее состояние. Налить стакан воды ребенку, дать салфетку, посоветовать или помочь сориентироваться в торговом центре – все это должно быть искренним, идти, что называется, от сердца, от души. Этому невозможно научить, эта потребность идет изнутри. Конечно, есть по природе люди более отзывчивые и душевные и менее, и среди продавцов попадаются необыкновенной теплоты, внимательные люди или настоящие «сухари» и «роботы». Но многое зависит от желания человека измениться к лучшему, поэтому необходимо культивировать внутри себя открытость и желание сделать мир чуть-чуть лучше и добрее.

Психология продаж

Процесс продаж можно представить в виде треугольника со сторонами:

Для руководителя и собственника магазина на первом месте – должен быть продавец (сотрудники), на втором – покупатель и только на третьем – товар. Почему именно так? Потому что обслуживают люди. У вас может быть лучшая в мире философия сервиса, но если некому претворить ее в жизнь, вы проиграли.

Вспомните, как выделяется замечательное обслуживание на общем фоне.

С чего начать беседу с клиентом?

Продавец должен уметь управлять беседой при помощи вопросов, при этом применяя методы активного слушания. Структура беседы должна быть в следующей пропорции:

  • 60-70% — вопросы открытые (извлекающие);
  • 15-20% — вопросы альтернативные (направляющие);
  • 15-20% — вопросы закрытые (уточняющие);

Метод активного слушания базируется на следующих составляющих:

  1. Поддерживающее эхо —
    Повторение последних слов клиента в ходе беседы. Тем самым мы поддерживаем с ним контакт и стимулируем покупателя к дальнейшему изложению своих мыслей.
  2. Смысловое эхо —
    Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Это позволяет направить его речь в определенное русло и сконцентрировать ее на важной для нас теме разговора.
  3. Перефразирование —
    Повторение мысли клиента своими словами с использованием специальных вводных слов. Таким образом, вы достигаете полного понимания потребности клиента, а клиент пребывает в уверенности в том, что его понимают. Парафраз (пересказ, изложение прочитанного, услышанного текста своими словами) также побуждает клиента удерживаться на одной теме, более подробно и детально развивая свои мысли. При этом надо стараться пользоваться языком клиента.
    Продавцу следует также обратить пристальное внимание на свои жесты и позу, как закодированное сообщение для покупателя. Перекрещенные на груди руки (закрытая поза) — являются знаком барьера и преграды, выстроенной продавцом между собой и покупателем. Более эффективной является открытая поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению.

Секреты продаж. Как правильно продавать товар?

Если вы желаете стать успешным предпринимателем, рано или поздно зададите вопрос: «Как правильно продавать?» Откроем секрет: универсального способа продажи товара или услуги не существует. Ведь каждый из них имеет своих покупателей, к которым надо найти индивидуальный подход. Несмотря на это, есть определенные общие условия для правильной, быстрой и плодотворной реализации товара покупателям и, как результат, – увеличения оборота в бизнесе.

Что влияет на покупку

Мотивация покупки имеет свои факторы:

  • качество;
  • экономия;
  • сезонность;
  • определенные даты.

Хороший продавец знает, как правильно продавать товар в магазине. Он выяснит указанные выше факторы, а потом станет предлагать товар, который отвечает потребностям покупателя, с их учетом. И, как правило, на определенную покупку всегда оказывают влияние несколько факторов.

Иногда мотивация основывается на эмоциях. Определившись, как ему продавать, реализатор примет во внимание данные о человеке, для которого предназначен товар.

Также на мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внешние – это:

  • репутация магазина;
  • рекомендация знакомых.

Внутренние факторы заключаются в характеристике товара. К примеру, покупатель принимает решение о приобретении вещи только лишь на основании внешнего вида последней.

Искусство продавать

Как правильно продавать товар в магазине, в интернете и по телефону? Правило универсальное: сделай так, чтобы сделка была обоюдовыгодной. Соблюдение нехитрых правил поможет увеличить продажи в несколько раз:

  1. Реклама – это двигатель торговли. Разработка грамотной маркетинговой политики, качественная и продуманная реклама, проведение мероприятий, направленных на увеличение продаж, сделают так, что о товаре узнает множество людей. Самый эффективный способ — реклама в интернете или на телевидении. Услуга эта не из дешевых, но она дает хороший результат.
  2. Тренинги по возражениям в продажах позволят вашим продавцам не только узнать, как правильно продавать теоретически, но и уметь делать это на практике. Удовольствие и позитив – одно из составляющих успешного продавца. Менеджер-профессионал продает с удовольствием, он делает это не для того, чтобы получить единовременную выгоду. Ведь доброжелательное общение с покупателем подтолкнет того посетить магазин еще раз.
  3. Технологии продаж позволяют увеличить количество покупок и заполучить больше постоянных клиентов. Одно из правил технологии – закрепление специалиста за конкретным покупателем.
  4. Заведите систему поощрений и премий. Продажи «на чистом энтузиазме» еще никому не приносили большие доходы.

Умение общаться — особенность хорошего продавца

Первоначальный контакт с клиентом зачастую происходит по телефону. Не следует занимать время клиента при телефонном разговоре, всегда лучше как можно быстрее назначить встречу. Уже в ходе личного контакта можно определить, как правильно продавать товар в магазине продавцу и во всей красе продемонстрировать его достоинства покупателю.

Продажа товара на собеседовании имеет также свои особенности. Здесь надо быть хорошим психологом, чувствовать направление разговора и не наседать на покупателя. Лучше делиться собственным впечатлением о продукте, можно даже вскользь упомянуть о некоторых незначительных недостатках.

Принцип «все любят делать покупки, но не многие любят, чтобы им что-то продавали» направлен на тонкое и тактичное общение с покупателем. Даже если процесс продажи перерастает в претензию со стороны покупателя, не следует поддаваться эмоциям.

Профессия мерчандайзинг

Этот термин прочно укоренился в нашем обиходе. Крупные торговые компании располагают целыми отделами, чьи сотрудники занимаются мерчандайзингом и знают ответ на вопрос: «Как правильно продавать?» Эту профессию на Западе осваивают не один год. Что такое мерчандайзинг? Это действия, которые направлены на рост объемов продаж или товарооборота.

Основные инструменты этих действий:

  • наличие ценников;
  • эффектная выкладка;
  • соблюдение стандартов компании.

Ничего нового нет. Правила мерчандайзинга работали и советские времена, но не имели такого красочного названия. Ценник как некий документ на продукцию — наиболее важный компонент из этого всего. Он несет информацию о стоимости и производителе. Грубое нарушение правил торговли — несоответствие цены на товар с суммой в фискальном чеке. Именно мерчандайзер отвечает за это в крупных торговых сетях, в магазинах поменьше – продавец, в интернет-магазине – администратор.

Читайте так же:  Как оформить декрет в зуп

Секрет успешных продаж

  1. Ведущая роль продавца – залог успешной продажи. Менеджеру нужно быть уверенным в качестве товара, в себе и в положительном ответе. Без знаний на одних эмоциях далеко не уедешь.
  2. Наличие скриптов и речевых уловок в технике продаж позволяет продавцу с легкостью вести разговор в нужном русле, поняв, как правильно продавать.
  3. Секреты продаж с тяжелыми покупателями заключаются в том, что продавец должен уметь слушать. Тогда он сможет определить потребности клиента и сделать идеальное для него предложение. Хитрость, которая работает: когда потенциальный покупатель говорит, он не успевает придумать возражение или отговорку.
  4. Чтобы сделать выгодное предложение, от которого не откажется клиент, нужно работать не с товаром, а с выгодой, которую приносит этот товар и которую может получить покупатель. Этим можно наглядно решить проблему клиента, а ведь он именно этого ждет от своего приобретения.
  5. Возможно, главный секрет успешной продажи – дать клиенту ощутить свою значимость. Быть понятым стремиться каждый.
  6. Продажи по телефону – эффективный и быстрый способ продать, выявляя и охватывая большее количество потенциальных покупателей.

На рынке крутятся миллионы, но выудить оттуда хотя бы одну тысячу сможет только тот, кто знает, как правильно продавать товар.

Стратегия эффективных продаж

  • Установить контакт и определить потребности – основные шаги на пути к успешным продажам.
  • Понять, что клиента убедит не то, что говорит продавец, а то, что он поймет из этого разговора.
  • Не надо пытаться влиять на покупателя, поскольку это неизбежно вызовет негативную реакцию. Обоснована защитная реакция или нет – она должна быть принята продавцом и учтена при дальнейшем общении. Это так называемый «ответ на возражения», обтекаемая форма сопротивления клиента.
  • Заключительный этап – достижение результата. Важно помнить: пока клиент не заплатил за товар — заказ не имеет значения. Покупатель всегда может отказаться или не забрать купленную вещь. Именно поэтому для увеличения товарооборота заключительным этапом продажи должен заниматься профессионально подготовленный персонал, который знает, как правильно продавать товар.

Известные французские специалисты в области мерчандайзинга А. Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегия эффективных продаж» считают, что продажа – это своего рода сделка, где интересы сторон не всегда совпадают.

Успешные продажи – в чем залог успеха?

В условиях современной жизни все мы повязаны на деньгах. Мы продаем и покупаем образование, хобби, способности, информацию, порой пытаемся купить даже дружбу, любовь и семью. Кому-то это удается, а кому-то не очень. Но не торопитесь записывать себя в хронические неудачники. Было бы желание что-то изменить – остальное приложится.

Если смотреть на слово «продажа» в более узком смысле, то, несомненно, на ум первым делом приходят экономические отношения. Многие, казалось бы, талантливые менеджеры не в силах надавить на психику потенциального клиента и терпят сокрушительное фиаско, когда дело касается продаж — будь то договор на строительство огромной электростанции или «Гербалайф». Это еще не повод выставлять за дверь работника, талантливого во всем, кроме одного.

«Проблема в том, что в России в среднем тратится по $1,5 на обучение одного сотрудника в год, — сказал Bigness.ru бизнес-тренер Радмило Лукич, генеральный директор тренинговой лаборатории Pinta Lab. — А это в восемьдесят пять раз меньше, чем на Западе». Чему же тут удивляться?

По словам Радмило, великим продавцом не обязательно родиться, им можно стать в процессе обучения и работы.

Тренинги по продажам, пожалуй, самые емкие из всех видов тренингов, представленных на рынке. В них входят и деловая презентация, и техника успешных переговоров, и многое другое. Здесь не обойтись и без ораторского мастерства, и без тайм-менеджмента.

Если разобрать стандартный тренинг по косточкам, то получится примерно следующее:

1. Правильная постановка целей и задач. «Первый вопрос, который следует задать менеджеру самому себе, — в каком бизнесе он находится и почему именно в нем», — говорит Радмило, — «Какова его, менеджера, добавленная стоимость. Когда он продает – он обманывает или помогает».

2. Поиск клиента. Причем здесь необходимо учесть и все его потребности, понять, чего клиент опасается и чего ожидает. «Лично я люблю землянику со сливками», — писал когда-то Дейл Карнеги, — «Но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба». Согласитесь, в бизнесе ситуация аналогичная… Особое внимание, кстати, следует уделить правильной и грамотно выстроенной презентации. Но об этом мы писали в предыдущих статьях.

3. Этап проведения переговоров. Особое внимание следует уделить вопросам – как с вашей стороны, так и со стороны покупателя. Речь даже не идет о том, чтобы продумать возможные вопросы. Нужно выстроить правильную стратегию реакции на них. Для разминки: попытайтесь поговорить «с табуреткой». После того, как вы изложите неживому предмету всю необходимую информацию, вы сами удивитесь, сколько вопросов она (то есть вы – на подсознательном уровне) сможет задать. Особое положение на этом этапе занимает, кстати, проблема ценового возражения. Поверьте, просто начитаться книг по психологии и преподнести ваш продукт как «самый эксклюзивный и самый спросовый» будет недостаточно.

4. Техника заключения сделки. Во время работы с клиентом важно дать ему понять, что вы – лучшее, что случилось в его жизни. Вы стремитесь помочь ему, а не обокрасть или обмануть. Вы – самый приятный продавец, с которым клиенту доводилось работать. Задумайтесь: сколько времени вы потратили на поиск и соблазнение нужной компании. В наши дни время – деньги, поэтому вы должны завербовать клиента так, чтобы не тратиться в следующий раз на ненужные и долгие ухаживания. «Вопрос даже не заключается в том, как «впарить» или как продать», — говорит Радмило. — «Ведь все люди, занимающиеся продажами, мечтают о клиентах с большими потребностями, и с перспективами повторных покупок».

Конечно, подобная анатомия весьма условна. На деле приходится сталкиваться с более узкими задачами, помочь в решении которых одни книги не смогут.

Кроме того, существует несколько секретов успешных продаж, если угодно – суровых внутренних установок, которые необходимо соблюдать для того, чтобы «дело выгорело».

Во-первых, единственная вещь, которую вы продаете – это ваш статус. Под статусом можно подразумевать вашу компетентность, выгодность, профессионализм. Если правильно назначить цену себе – ваш продукт, то есть вторичное, продать будет гораздо легче. Занести, так сказать, своего крота в компанию и убедить руководство в том, что вам просто невыгодно его обманывать. Во-вторых, ваша задача – быть непохожим на других продавцов. А конкретнее, сделать так, чтобы вас было невозможно сравнить с другими.

И главное, нужно больше улыбаться: самоуверенность, достоинство и самообладание – признаки профессионализма.

Возвращаясь к проблеме, затронутой в предыдущих публикациях, уместно будет еще раз подчеркнуть, что без вашего желания и готовности изменить что-либо в себе ни один тренер не слепит из вас великолепного оратора, талантливого продавца, искусного переговорщика и повелителя часов. «Тренинги оказываются неэффективными не только из-за недостаточной квалификации тренеров», — говорит другой известный специалист по продажам Сергей Ребрик. — «А часто из-за того, что сотрудники компаний демотивированы и знания, полученные на тренингах, уходят как вода в песок».

Здесь уместно высказывание: лошадь можно привести к водопою, но заставить напиться, если она сама этого не захочет, не получается.

Поэтому нужно прийти примерно к следующему: «Я хочу добиться успеха, я готов делать для этого все, что от меня зависит, и мне нужна помощь». Вы должны двигаться вперед, а конкретное направление и скорость движения всегда можно скорректировать. Для этого и существуют бизнес-тренеры.

7 секретов успешных продаж

Слово «продажи» сейчас у всех на слуху, и каждый из нас, так или иначе, сталкивается с ними – как продавец или покупатель. Ведь, если задуматься, то вся наша жизнь, по сути, состоит из продаж: навыки само-презентации – в отношениях, в дружбе, в профессиональной среде – оказываются одними из ведущих на нынешний день. Умение продавать, независимо от отрасли, в которой ты работаешь – это один из ключевых навыков вообще, в рамках текущей действительности.

Меня зовут Румия Абдрахманова, я маркетолог Callbackhunter (в прошлом, кстати, менеджер по продажам), и сегодня мы поговорим о секретах продаж.

Интересно, что в Америке эти навыки – так называемая «лестница продаж» — рассматриваются еще в школьном возрасте. В России это еще развито не настолько, и, все же, область имеет тенденцию к расширению, становится все более значимой, изучаемой. Возникает такой термин как «искусство продаж». Продажи с использованием манипуляций уже давно не дают того эффекта, который давали изначально. Равно как и популярные не так давно «агрессивные» продажи. Продать клиенту товар, который его интересует, грамотно, этично, профессионально – это, действительно, искусство!
Постепенно мы отходим от «совкового» восприятия действительности, в котором продажи – это «спекуляция», а «торгаши» — не люди. Сейчас быть менеджером по продажам – успешным, востребованным, хорошо зарабатывающим – весьма, и весьма престижно. Сегодня «продажники» — один из основных костяков любой компании. Что логично: где нет продаж, там нет и бизнеса.

Как, практически, в любой из деятельностей, в продажах можно выделить определенные законы и принципы, на которых базируется это, такое популярное сегодня, понятие. Виталий Катранжи, эксперт по развитию продаж Salers.ru, поделится своей позицией в отношении таких законов/принципов.

«Сформировать законы и принципы продаж достаточно сложно, у каждой отрасли, компании и даже менеджера они свои, но, выделим основные, актуальные для большинства бизнесов:

Читайте так же:  Полис осаго через интернет мурманск

1. Перед продажей постройте отношения. Мы не любим покупать у незнакомых людей, которым не доверяем, поэтому перед тем, как озвучить цену или сделать свое предложение, войдите с человеком в доверительные отношения узнайте о его «боли», дайте человеку возможность рассказать Вам о себе, и, тем самым, он проникнется доверием к Вам.

2. Слушайте клиента. Есть простое правило: чем больше клиент говорит нам, тем больше он нам доверяет. Если мы слушаем клиента и «вживаемся» в его проблему, нам будет много легче донести до него ценность товара.

3. Говорите на языке клиента. Очень многим профессионалам своего дела кажется, что весь мир рядом с ним развивается по мере роста самого профессионала, и мы часто злоупотребляем терминами, знаниями, пониманием. Ретаргетенги, конверсии, лиды — это все здорово, но для 80% предпринимателей это не самые понятные слова. Если то, о чем Вы говорите, может понять 5-летний ребенок, значит, Вы – профессионал, способный донести ценность своего продукта любому. Если же ваша отрасль очень специфична, то «знающий» клиент сам даст понять, что он говорит с Вами на этом языке. Поэтому — слушайте клиента, обращайте внимание на то, какие он употребляет понятия и адаптируйте свои объяснения с учетом данных понятий.

4. Делайте акцент на ценности, а не на цене. Заплатить деньги — это «больно» человеку, получить же выгоду – приятно. Значит, уходите от разговора о цене и переходите к возможностям, и тогда Вы будете для человека не в зоне «боли», а в зоне счастья.

5. Любите свой товар или услугу! Большинство людей тонко чувствуют фальшь, поэтому если Вы считаете, что Вы продаете «хреновый» товар, Вам практически невозможно убедить в этом других людей. Найдите плюсы Вашего товара, найдите клиентов, которым этот товар интересен — и продажи пойдут гораздо легче.

6. Разберитесь в товаре! Нет ничего хуже, когда менеджер отвечает покупателю о своем товаре размыто и непрофессионально. Все нужные вопросы покупатели зададут Вам сами, Ваша же задача – знать ответы на эти, важные клиенту, вопросы.

7. Помогайте сделать выбор, а не продавайте. Клиент пришел к Вам за покупкой со своим видением товара или услуги, и самое страшное — это начать рушить ее. У него есть ясное и четкое представление, о том, что он хочет, и, если мы будем убеждать его в обратном, он вряд ли совершит покупку. Дополните его представление о счастье Вашим товаром, а, еще лучше, сделайте это счастье зависимым от Вашего товара — и Вы совершите продажу!
Конечно, можно написать много законов продаж, и есть немало версий на эту тему у разных специалистов, но все они, так или иначе, сводятся к пониманию клиента и донесению до него ценности товара. Не думайте о бонусах выгоде, думайте о клиенте — и он сделает Вас богатым, а сам останется счастливым!»

Благодарим Виталия за такое красочное, понятное и простое объяснение законов и принципов продаж! А мне бы хотелось обратить внимание читателей блога на тот факт, что, независимо от того, занимаетесь ли Вы продажами или не знакомы с ними, вообще (и даже, возможно, не планируете знакомиться), эти навыки Вам пригодятся в любой из деятельностей! Хотите Вы этого или нет, но знание вышеупомянутой «лестницы продаж» есть определенный стандарт сегодня. Он только дополнит и улучшит Ваши навыки и в иных видах деятельности! Опять же, на собственном опыте, могу это подтвердить.

Технология продаж на сайте, в целом, похожа на обыкновенную. Но всегда стоит вопрос количества входящих заявок. Для увеличения входящих обращений с сайта рекомендуем использовать разработанную нами технологию Callbackhunter. Это виджет, удерживающий целевого посетителя на Вашем сайте, и тем самым, повышающий конверсию на 75% и выше! Используйте 7 секретов успешных продаж и виджет Callbackhunter совместно, и «поднимайте» свои продажи!

http://callbackhunter.com — регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно ;))

Подписывайтесь на наш youtube-канал бизнесе, счастье и конверсии.

Ждем вас на нашем блоге о конверсии. Смотрим вправо ;))

А также вступаем в нашу эксклюзивную группу о конверсии на фейсбуке.

Общение с клиентом при продаже одежды

демонстрируйте клиенту товар

Задумывались ли вы, как часто продавец рубит на корню почти состоявшуюся продажу? Или – что почти так же обидно – не делает одного маленького шага, который превратил бы почти проданную вещь в все-таки проданную? Для каждого товара есть свои тонкости в общении продавца с покупателем. Предлагаю сегодня поговорить о том, что необходимо знать каждому продавцу одежды.

Не навязывайтесь

Будьте коммуникабельны, но не навязчивы, в этом вам помогут фразы для привлечения внимания. Продавцу необходимо уметь ловить тот миг, когда покупатель начинает хотеть общаться с продавцом. Очень вредно бросаться на клиента, как голодный на булку, пока он еще не сориентировался, пока у него не появились вопросы или просьбы к продавцу. Многие клиенты от такого навязчивого сервиса просто закрываются и уходят, а то и убегают из магазина. Дайте покупателю время созреть.

Так же вредно не демонстрировать, что вы готовы помочь клиенту в любой момент. Помните продавщиц из магазинов советских времен – оборонная позиция за прилавком, книжка в руках или разговор с другой продавщицей, взгляд в сторону входящего в магазин покупателя как на вторгшегося в ее личную квартиру оккупанта? Это ужасно и у такой продавщицы что-то купят только во времена тотального дефицита товаров и сервиса.

Не барикадируйтесь за прилавком

Правильно – занять открытую позицию, не за прилавком, откуда трудно выбраться, в нескольких метрах от покупателя. И улыбкой, взглядом показать готовность к общению. Если вы видите, что покупатель хотел бы, но стесняется или затрудняется к вам обратиться – можно спросить, можете ли вы чем-то помочь. Вот тогда покупатель будет рад разговаривать и вам будет легко продавать.

Что нужно клиенту от продавца

Что нужно клиенту от продавца одежды, когда контакт уже состоялся? Во-первых, информация. Продавец должен владеть знаниями об ассортименте. Кто производитель, как правильно называется цвет одежды, какая это ткань, как за ней ухаживать, какие есть размеры – все это минимум, который продавец должен уметь рассказать, даже будучи разбуженным ночью.

Во-вторых, клиенту часто нужна рекомендация, авторитетное мнение. Клиент может сомневаться, идет ли ему вещь или какой выбрать цвет. Может быть не уверенным, подходит ли наряд для конкретного случая. Дайте свое мнение – но дайте его искренне. Поверьте, фальшь «лишь бы продать» чувствует большинство людей. А если вы отсоветуете полной женщине 50 лет брать розовое обтягивающее атласное платье с бантиками, а убедите ее примерить что-то более соответствующее ее возрасту и фигуре – она может стать вашим постоянным покупателем. Потому что станет вам доверять.

Часто клиенту необходимо последнее, решающее одобрение: вот это вам идет, берите! Если вы были искренни с покупателем и помогали ему сделать выбор от души – возникшее к вам доверие побудит его решиться на покупку после этой вашей фразы.

Будьте компетентны, искренни и открыты – это залог хороших продаж.

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология

Секреты успешных продаж

Конечно же, у каждого успешного продавца свои секреты успешных продаж. Кто-то берет экспертностью, кто-то личным обаянием, кто-то вовсю эксплуатирует гендерные различия и даже знаю таких, кто умудряется продавать исключительно за счет назойливости и занудства (из серии: «ну ладно, только отвяжись»). Но безусловно, есть некоторые общие принципы, которыми руководствуются все успешные продавцы (за исключением, пожалуй, последней категории). Наблюдая и анализируя достаточно большое количество продавцов, я выделила несколько главных секретов успешных продаж, которые используют эти замечательные люди.

Первый секрет успешных продаж:

Звучит несколько даже зловеще: КГБ. Не спешите пугаться, это не то, что Вы подумали. Расшифровывается аббревиатура как: Клиент Говорит Больше. К моему огромному сожалению, авторство этой расшифровки принадлежит не мне. Если я не ошибаюсь, ее придумал Александр Деревицкий. Зато мне в детстве бабушка (мудрая была женщина) часто мне говорила: «Тебе Бог дал два уха и только один рот, вот и пользуйся соответственно».

Вероятно, не всем продавцам посчастливилось иметь такую бабушку. Потому что большинство из них считает, что чем больше продавец говорит – тем лучше. Это большое заблуждение. В большинстве случаев, когда продавец поет свои сольные арии во славу своего продукта или услуги, покупатель успевает придумать 10 отмазок, как технично уйти от покупки.

Пока продавец говорит, он сдает массу излишней и ненужной информации, которая становится благодатнейшей почвой для клиентских сомнений и возражений. А вот если продавец внимательно слушает клиента, то он получает массу информации о том, что клиенту нужно, какие его ключевые выгоды, и может сформулировать убедительные аргументы в пользу покупки. Об этом я уже немного писала в статье «как слушать клиента», но тема неисчерпаема, поэтому будем еще к ней возвращаться.

Второй секрет успешных продаж:

Не говорите клиенту о товаре, говорите о выгоде клиента. Клиент не хочет покупать ваши товары или услуги. Он хочет покупать решение своих задач. Поэтому все, что вам нужно сделать – найти его задачу и показать, как ваше замечательное предложение поможет ее решить.

Человек в среднем более 90% времени думает о себе, о своем бизнесе или работе, о решении своих проблем, в крайнем случае — о своем ближайшем окружении. А вы хотите, чтобы вот он все бросил и начал думать о вашем предложении! Оно ему надо? Поговорите лучше с ним о его проблемах (ну не глобально конечно, а о тех, которые ваше предложение может помочь решить) и вы найдете в нем благодарного слушателя.

Читайте так же:  Приказ 352 н

Третий секрет успешных продаж:

«Все решено». Ваш изначальный внутренний настрой, что сделка обязательно состоится. По другому и быть не может. Спокойная уверенность. Мощное и теплое течение, которому не хочется сопротивляться, а хочется довериться и плыть к манящей цели… Простите, увлеклась – пошла уже медитация на тему. Впрочем – можете смело пользоваться, неплохой мыслеобраз для входа в нужное состояние. На одном из тренингов у нас родился даже специальный термин, обозначающий это состояние: «Сделай-ка Гольфстрим!» — и все все понимают.

Чтобы было понятно, о чем речь, на тренинге часто задаю вопрос: «Кто ведет в парном танце?» Девушки обычно говорят «Мужчина должен вести». А те, кто когда-либо танцами занимались, знают: «Ведет, тот, кто лучше умеет танцевать, и более в себе уверен». Так вот, в процессе продажи успешный продавец всегда ведущий. Другой вопрос, что это должно быть сделано так искусно, чтобы у клиента, как минимум не возникало сопротивление, а как максимум – чтобы клиент об этом не догадался.

Четвертый секрет успешных продаж:

Лучший экспромт – подготовленный экспромт. Да-да, я снова о сценариях продаж, скриптах, речевых модулях и пр. Не поленитесь прописывать:

  • с чего вы начнете разговор (чтобы сразу не послали),
  • как будете устанавливать контакт (чтобы иметь возможность задать нужные вопросы),
  • какие именно задать вопросы (чтобы сделать неотразимое предложение),
  • как презентовать свое предложение (чтобы от него было невозможно отказаться),
  • как отвечать на возражения (все равно ж они будут),
  • как закрывать сделку (вот тут уж точно недопустимы паузы и глубокие раздумья о том, что сказать),
  • как заканчивать разговор (вы же знаете, лучше всего запоминается последние впечатления).

Лучше именно прописывать – запоминается лучше и можно использовать в дальнейшем. Это тот труд, который приносит плоды неоднократно. Впоследствии может стать основой корпоративной книги продаж (ну или вашей личной книги продаж). Это только кажется, что опытный продавец говорит по наитию, экспромтом. У него просто все эти экспромты уже в голове, и их там много.

Пятый секрет успешных продаж:

В одном из интервью Мэри Кэй, основательница одной из крупнейших косметических компаний, на вопрос в чем главный секрет ее успеха, ответила: «Я знаю, что у каждого человека, независимо от пола, возраста, положения, на груди висит невидимая табличка с надписью: «Дайте мне почувствовать мою значимость!»

У большинства из наших современников прослеживается явная нехватка подтверждений собственной значимости. И если вам удается дать клиенту почувствовать себя значимым – он будет с вами сотрудничать долго и счастливо.

Пятый секрет самый непростой, как показывает практика. Слишком часто компании декларируют, что «Клиента надо любить», «Клиент всегда прав», вызывая тем самым тихую ненависть продавцов к клиентам. Представьте, легко ли любить того, кто всегда прав? (По умолчанию мысленно достраивается, что продавец всегда виноват). На мой взгляд, гораздо продуктивнее научить продавцов простым приемам, которые дают клиенту почувствовать свою значимость и ОДНОВРЕМЕННО повышают значимость продавца и компании!

Подробнее о каждом из этих секретов успешных продаж обязательно буду еще писать, а для тех компаний, кто хочет внедрить их в свою практику и увеличить продажи рекомендую мои тренинги продаж.

Еще по этой теме:

Навигация по записям

Секреты успешных продаж: 10 комментариев

Отличная статья, коротко и по делу!
Анна, а вот насчет «Клиент всегда прав», если все же возникает спорная ситуация, кто же тогда прав «Клиент» или «Продавец»? Ну и кто виноват, конечно?

Сергей, спасибо!
Клиент такой же человек как вы и я, и конечно, он бывает неправ, бывает вздорным и невоспитанным. Да просто в плохом настроении. Мне больше по душе другая концепция: «Клиент не всегда прав, но он всегда клиент». Скажу сейчас ужасную банальность, но единственный источник денег в любой компании (ну ладно, в большинстве компаний) — это как раз клиенты. Это первая идея. Вторая идея — как в любой коммуникации, больше прикладывает усилий тот, кому результат этой коммуникации нужнее, согласны? И если вы продаете не уникальный товар, и к вам не выстраиваются очереди, то продажа в большей степени нужна вам, ведь у клиента всегда есть выбор — купить у вас или у вашего конкурента.
А с другой стороны, попадаются такие клиенты, которых лучше отдать конкуренту в качестве диверсионной меры :). Если прибыль, приносимая клиентом, не окупает те декалитры настойки пустырника, которой приходится отпаивать ваших продавцов после общения с ним — таких клиентов стоит «увольнять». Справедливости ради надо сказать, что таких все-таки единицы, и это конечно исключения, которые подтверждают правило. И уж конечно, это решение должен принимать не продавец в запале эмоций после конфликтной ситуации, а его руководитель, с холодной головой взвесив все «за» и «против», в том числе учитывая и рентабельность этого клиента.
Вот собственно те гирьки, которые вы будете бросать на весы, решая в каждом конкретном случае — кто прав, кто неправ. Однозначного ответа я тут конечно не дам — все сильно по ситуации.
И еще, у вас ведь есть преимущество перед клиентом: вы проходите специальные тренинги, и обучаетесь, как справляться с ситуациями. А клиент — ну он такой, какой он есть. Как погода за окном. Изменить ее нельзя, но можно одеться потеплее или взять зонт. (Ну, или уехать в другую страну с более благоприятным климатом :)).
Так что, возвращаясь к нашей ситуации с клиентами — бессмысленно сетовать, что клиенты не такие, как нам бы хотелось. Гораздо продуктивнее — быть готовым к ситуации, вооружившись специальными знаниями и навыками. Ну или «менять страну» — честно сказать себе, что продажи — это не ваша стезя, и искать счастья в другой профессии.

Вот точно. Нас так задалбывают этой «клиенториентированностью, что тошнит на них смотреть. А они нас вообще за людей не считают…

О, тяжелый случай :). Если такие настроения преобладают среди ваших продавцов, дорогие читатели, то здесь нужно очень внимательно изучить ситуацию и срочно принимать меры. Причем, Марина, увы, одной из адекватных мер может быть увольнение продавцов, которым настолько в тягость их работа. Зачем так мучить себя и других? Может быть действительно, продажи — это не совсем та работа, которая подходит именно вам?

Я продажами не первый год занимаюсь, и скажу что продажи — это система. В том числе учет и CRM. Возьмите любую, не обязательно сложную, ту же самую …. (реклама удалена модератором)

Сергей, Вы правы, продажи можно рассматривать на нескольких уровнях. Так вот на уровне компании — безусловно, одно из первых действий — учет и контроль. И здесь, конечно, CRM вам в помощь. Ну а выбор конкретной системы — это уже отдельная большая тема. Спасибо Вам за идею, пожалуй, попрошу экспертов дать несколько советов по выбору CRM.

У меня такой вопрос!Работаю торговым представителем, у нас цены на фирме поднимаются уже не сколько раз,сегодня поднялись на 18% !Клиенты помнят прежние цены и отказываются брать товар!Так как условия конкурентов на много лучше да и цены стабильны!Как бороться с таким фактом? Как убедить продавцов взять наш товар?Буду благодарен за совет!Так как опыт не большой в работе!

Спасибо за инфу! Еще нигде не встречала это КГБ. Я считаю, что это довольно разумная тактика. Да, свой товар нужно знать как Отче наш, но ты обслуживаешь клиента, а не навязываешь ему товар, поэтому соответственно нужно быть хорошим слушателем и использовать свои знания, чтобы помочь, а не впарить.

Спасибо за комментарий, эту аббревиатуру изобрела к сожалению не я, впервые встретила ее на тренинге Сергея Азимова, а позже встретила в книге Александра Деревицкого, которого, к сожалению, уже нет в живых. И Сергея и Александра я считаю своими учителями в продажах.
И да, поскольку успешная продажа (в моем понимании) — это когда вы сумели показать клиенту, как ваш товар улучшит его жизнь или поможет ему избавиться от какой-либо проблемы, то знать нужно обе стороны взаимодействия — и товар и клиента с его потребностями и проблематикой.

Еще статьи:

  • Информ патент ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "АГЕНТСТВО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ ПОЛИ-ИНФОРМ-ПАТЕНТ" 191040, г Санкт-Петербург, проспект Лиговский, дом 87 ЛИТЕР А, ПОМЕЩЕНИЕ 18-Н ОФИС 521 Основной род деятельности ООО "АИС ПОЛИ-ИНФОРМ-ПАТЕНТ": Деятельность по предоставлению прочих […]
  • Договор подряда тесты Бесплатные тесты с ответами Гражданское право. Тест 9 1. Предметом договора подряда является трудовая деятельность подрядчика выполнение определенной работы с получением конкретного материального результата научные исследования производство сельскохозяйственной продукции действия […]
  • Военная пенсия по потере кормильца кому положена Пенсия по потере кормильца военнослужащего в 2019 году Членам семей военных, погибших или умерших вследствие выполнения долга, государство оказывает материальную поддержку. Пенсия по случаю потери кормильца военнослужащего — это отдельный вид господдержки, выплачиваемый из средств […]
  • Сургут материнский капитал за второго ребенка Югорский семейный (материнский) капитал в Ханты-Мансийске и ХМАО - Югре в 2019 году Югорский семейный капитал в Ханты-Мансийске и ХМАО - Югре учрежден Законом ХМАО - Югры от 28.10.2011 N 100-оз "О дополнительных мерах поддержки семей, имеющих детей, в Ханты-Мансийском автономном округе - […]
  • Использовать материнский капитал на улучшение жилищных условий Как направить материнский капитал на улучшение жилищных условий По данным Пенсионного Фонда направление средств материнского капитала на улучшение жилищных условий — это самое востребованное из предлагаемых целей использования государственных активов. Принимая во внимание недостаток […]
  • По каким дням выплачивается пособие по безработице По каким дням выплачивается пособие по безработице Версия сайта для слабовидящих Обычная версия сайта В КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ : 1950 руб./мес. - мин. 10400 руб./мес. - макс. для граждан предпенсионного возраста 14 664 руб./мес.-макс. условия выплаты пособия по безработице ПОСОБИЕ ПО […]